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Kommentarflut legte ÖBB-Seite lahm

Am Montag haben die ÖBB wegen einer Kommentarflut mit Beleidigungen auf ihrer Facebook-Seite angefangen, Facebook-Postings zu löschen und auf E-Mails auszuweichen. Die ÖBB wollen, wie schon andere Firmen, die „konzertierte Aktion“ abwarten.

„Wir nehmen jeden Beitrag ernst, aber massive Beschimpfungen haben für niemanden einen Nutzen“, so Michael Schacherhofer von den ÖBB gegenüber ORF.at auf die Frage, warum die Postings mit „Beleidigungen die ÖBB und ihre Mitarbeiter betreffend“ gelöscht werden. Die ÖBB verstehen den Kanal als Feedback- und Austauschmöglichkeit für ihre Kunden, als solcher sei die Facebook-Seite aber „unbenutzbar“, weil „verstopft“.

„Echte“ Anfragen per E-Mail

Die Welle habe sich zwar eingebremst, bis auf weiteres sollen „echte“ Anfragen aber besser per E-Mail geschickt werden, denn es sei schwer herauszufinden, welcher Kommentar und welches Anliegen echt ist und was nicht, so Schacherhofer weiter. Die ÖBB würden nach der Welle weiter analysieren, was genau geschehen sei. Die Kommentare abzudrehen, sei aber keine Option, sagte Schacherhofer.

Kontrolle „unmöglich“

Sich mit dem Geschehen in Sozialen Netzwerken auseinanderzusetzen, sei grundsätzlich der einzige Weg, damit umzugehen, meint der Kommunikationswissenschaftler Axel Maireder von der Universität Wien. Wer sich nicht an den Prozessen beteilige, „spiele nicht mit“.

Eine Kontrolle sei aber „unmöglich“, „man kann nur schauen, dass man den Schaden begrenzt“, indem man sich mit den Nutzern auseinandersetzt. Das ist gar nicht einfach, wie nicht nur das Beispiel der ÖBB zeigt. In den letzten Wochen wurden zahlreiche Firmen auf Facebook von ähnlichem Kommentarspam überrollt, wie etwa die Deutsche Bahn.

Weitreichende Kommentarflut

Viele Firmen mussten sich auch mit kritischen, manchmal falschen, Kommentaren, auseinandersetzen, die via „Gefällt mir“ zigtausendfach geteilt wurden. So bekam ein Beitrag auf der Facebook-Seite des Herstellers Lindex, in dem sich eine Kinderbuchautorin und Mutter über die ihrer Meinung nach nicht kindgerechte Mädchenmode beschwerte, fast 60.000 „Gefällt mir“-Klicks und über 3.000 Kommentare.

Auf der Facebook-Seite von McDonald’s Deutschland sorgte ein Posting für Aufsehen, in dem sich ein Nutzer über den in einer bestimmten Filiale offenbar höheren Preis für Cheeseburger aufregte - das Posting bekam über 86.000 „Gefällt mir“-Klicks, über 7.000 Nutzer hinterließen einen Kommentar. Eine Beschwerde über eine Rechnung auf der Facebook-Seite des deutschen Mobilfunkers Vodafone bekam knapp 150.000 „Gefällt mir“ und über 15.000 Kommentare.

Vorwürfe prüfen, zu Fehlern stehen

Auch wenn nicht immer alle Kommentare dem jeweiligen Ausgangsposting zustimmten, äußerten sich sowohl Lindex als auch McDonald’s und Vodafone in einem separaten Posting zu den jeweiligen Vorwürfen beziehungsweise setzten sich mit den Nutzern im direkten Kontakt auseinander. Laut Maireder der einzige Weg: Vorwürfe prüfen und dann entweder ausräumen oder dazu stehen und das Feedback aufnehmen. Gar nichts zu tun sei der denkbar schlechteste Weg, denn eine Reaktion werde „natürlich“ bemerkt.

Dreht Facebook am Social Graph?

„Shitstorms“ sind grundsätzlich nicht neu, die aktuelle Kommentarflut gibt aber auch Experten Rätsel auf. Ein Erklärungsansatz sind gekaufte „Likes“ von gekauften Freunden - dafür spreche etwa, dass andere Beiträge zu vergleichbaren Themen nicht so hohen Zuspruch erhalten.

Maireder hat aber noch einen anderen Ansatz: Facebook wertet auf Basis des Social Graph bestimmte Postings mit regem Zuspruch auf und präsentiert sie entsprechend. Kurz: Wenn viele Nutzer zügig ein Posting kommentieren, geht Facebook davon aus, dass es auch andere Nutzer so stark interessiert und zeigt es ihnen prominent. Die Zahl der jeweiligen Freunde ist laut Maireder für den „Erfolg“ eines Postings dabei nicht ausschlaggebend.

„Wir alle müssen das erst lernen“

Was wirklich der Auslöser für die aktuelle Kommentarflut ist, darüber kann auch Maireder nur spekulieren. Bei Facebook könne aber niemand genau sagen, was gerade passiere, „Facebook schraubt einfach und schaut dann, was passiert“, so Maireder. Die Unternehmen müssten erst lernen, damit umzugehen, „wir alle müssen das erst lernen“.

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